Lire entre les lignes : Quand et comment un discours nuancé assure le succès du leadership.

En quoi consiste le discours nuancé ?

Le terme « Mitigated Speech », qui signifie « langage atténué » ou « langage modéré », désigne la pratique consistant à formuler des déclarations ou des consignes de manière à ce qu’elles paraissent moins directes ou moins contraignantes. Cela s’explique souvent par la politesse, le respect ou le souci d’éviter les conflits.
Il existe six niveaux de discours nuancé, qui représentent différents degrés dans l’atténuation de la communication – du langage direct à des formulations indirectes très prudentes.

1. Ordre (Command) : « Éteignez la lumière. » Il s’agit de la forme de communication la plus directe, dans laquelle le locuteur donne une instruction claire, sans atténuation ni formules de politesse. Il n’y a ainsi aucune place pour les malentendus ; toutefois, cette formulation peut être perçue comme trop autoritaire ou impolie, en particulier dans des contextes délicats.
2. Énoncé déclaratif (Team Obligation Statement) : « Nous devrions éteindre la lumière. » Ce niveau exprime un engagement collectif, le locuteur impliquant le groupe ou l’équipe dans son énoncé. Cela atténue le caractère impératif de l’ordre et crée un sentiment de responsabilité partagée.
3. Suggestion (Team Suggestion) : « Pourrions-nous éteindre la lumière ? » L'orateur formule ici une suggestion qui laisse place à la discussion ou à des objections. Cette formule est plus polie et moins directe qu'un ordre, mais son intention reste néanmoins relativement claire.
4. Question relative à une préférence (Query of Preference) : « Ne vaudrait-il pas mieux que nous éteignions la lumière ? » Il s'agit ici de poser une question afin de connaître la préférence de votre interlocuteur. Cette formulation est encore plus indirecte et laisse à votre interlocuteur la possibilité d'exprimer son propre avis.
5. Question prudente (indice) : « N'est-ce pas un peu trop lumineux ici ? » Le locuteur ne fait qu’évoquer la question sans l’exprimer directement. Cette formule est très prudente et indirecte, ce qui comporte le risque que le message ne soit pas assez clair et qu’il soit mal interprété.
6. Allusion (Mitigated Hint) : « Il serait peut-être utile que la lumière soit un peu plus tamisée ici. » Il s’agit de la forme de communication la plus atténuée, dans laquelle le locuteur ne fait qu’évoquer son intention sans l’exprimer directement. Ce niveau est le plus risqué, car l’intention peut facilement passer inaperçue ou être ignorée.

Pourquoi utiliser un discours nuancé ?

• Politesse et respect : un langage modéré permet de ménager les sentiments de votre interlocuteur en rendant le message moins conflictuel. Cela revêt une importance particulière dans les structures hiérarchiques, où les subordonnés souhaitent s’adresser à leurs supérieurs avec respect, ne peuvent pas les contredire directement ou ne doivent pas formuler de critiques explicites. Afin de ne pas compromettre leur position tout en abordant néanmoins des points importants, ils ont alors souvent recours à des formulations indirectes ou atténuées.
• Prévention des conflits : Dans les situations où des tensions ou des désaccords pourraient survenir, un discours nuancé peut aider à désamorcer les conflits potentiels en adoucissant le ton de la conversation.
• Préservation de l’harmonie : les êtres humains éprouvent un besoin profond d’être acceptés et appréciés par les autres. Des propos directs ou conflictuels pourraient compromettre ce besoin en mettant à mal la relation avec l’interlocuteur. Un langage modéré permet à celui qui s’exprime de faire passer son message sans courir le risque de perturber l’harmonie sociale.
• Incertitude ou prudence : on utilise également un langage modéré lorsqu’on n’est pas sûr de la bonne marche à suivre ou de l’exactitude d’une affirmation, ou encore lorsqu’on ne souhaite pas paraître trop exigeant. En modérant ses propos, on se prémunit contre d’éventuelles erreurs, des réactions critiques ou des conséquences négatives.
• Influence culturelle : dans de nombreuses cultures, en particulier dans les sociétés collectivistes telles que celles d’Asie de l’Est, une grande importance est accordée à l’harmonie et au maintien des relations sociales. Dans ce contexte, on recourt souvent à un langage modéré afin de préserver la dignité de l’interlocuteur et d’éviter les confrontations directes. Dans ces cultures, la communication indirecte est donc la norme, tandis que dans les cultures individualistes, comme dans de nombreux pays occidentaux, on privilégie souvent une communication plus directe.
• Les rôles de genre : les rôles de genre peuvent également influencer l’utilisation du langage modéré. Des études montrent que les femmes ont tendance à recourir plus souvent à un langage modéré afin d’être perçues comme coopératives et empathiques, ces qualités étant considérées dans de nombreuses cultures comme socialement souhaitables chez les femmes. Les hommes, en revanche, pourraient être encouragés, dans certains contextes, à communiquer de manière plus directe afin d’être considérés comme assertifs et forts.
• Normes professionnelles et sociales : dans certaines professions ou certains groupes sociaux, un langage modéré peut également constituer la norme. Par exemple, dans les professions où la communication diplomatique ou thérapeutique occupe une place centrale (comme dans la diplomatie ou le secteur de la santé), on recourt délibérément à un langage modéré afin d’aborder avec tact des sujets délicats.

Quand le discours nuancé peut devenir problématique

Un langage modéré présente donc des avantages et peut s'avérer très utile. Toutefois, il peut également entraîner certaines difficultés.

1. Malentendus et interprétations erronées : un langage trop modéré peut empêcher un message d’être bien compris. Si les propos sont trop édulcorés, il y a par exemple un risque qu’ils ne soient pas pris au sérieux par le destinataire, qu’ils soient mal interprétés ou tout simplement ignorés. Ainsi, un membre de l’équipe pourrait ne pas percevoir une demande formulée de manière édulcorée comme urgente et ne pas accomplir une tâche dans les délais, ou la personne à qui l’on s’adresse pourrait avoir l’impression que cela ne la concerne pas du tout ou qu’il ne s’agit pas du tout d’une demande.
2. Manque de clarté dans la communication : en outre, un langage trop vague peut empêcher les membres de l'équipe de savoir exactement ce que l'on attend d'eux. Cela peut entraîner de la confusion, un travail inefficace et des retards.
3. Conflits latents : le langage édulcoré est également souvent utilisé pour éviter d’aborder des sujets critiques mais délicats. Cependant, lorsque les conflits ou les problèmes ne sont pas abordés directement en raison d’un langage édulcoré, ils restent souvent sans solution et peuvent, à long terme, nuire à la dynamique d’équipe. Par exemple, si un membre de l’équipe fournit constamment un travail de mauvaise qualité, mais que le responsable n’aborde pas directement le sujet, cela peut entraîner des problèmes plus graves pour l’ensemble de l’équipe.
4. Affaiblissement de l'autorité : en outre, les dirigeants peuvent être perçus comme faibles ou peu sûrs d'eux s'ils recourent trop à un langage édulcoré. Il peut ainsi arriver que des consignes données sur un ton hésitant et édulcoré ne soient pas prises au sérieux.

Dans son ouvrage « Outliers », Malcolm Gladwell évoque une célèbre étude issue du secteur aéronautique qui met en évidence les conséquences fatales du « mitigated speech ». Cette étude s’est penchée sur des accidents d’avion dans lesquels des erreurs de communication ont joué un rôle déterminant. Dans bon nombre de ces cas, les copilotes ou d’autres membres d’équipage se sont montrés trop réservés ou trop respectueux envers le commandant de bord pour aborder directement des situations potentiellement dangereuses.

Exemple : un copilote a remarqué un problème technique, mais l’a signalé de manière édulcorée : « Il semblerait qu’il y ait peut-être un petit problème ici. » Le commandant de bord n’a pas pris cet avertissement suffisamment au sérieux, ce qui a conduit à une catastrophe.

C’est précisément dans de tels cas qu’un langage modéré peut entraîner des malentendus pouvant mettre la vie en danger ou limiter la capacité d’action des membres de l’équipe, de sorte que les mesures nécessaires ne soient pas prises. Ainsi, si le langage modéré peut s’avérer utile dans de nombreuses situations pour entretenir les relations et éviter les conflits, il comporte des risques considérables lorsqu’une communication claire et précise s’impose. Les dirigeants et les chefs de projet doivent être conscients de ces risques et promouvoir une culture favorisant un retour d'information ouvert et direct, afin d'éviter les malentendus et les mauvaises décisions.

Intégrer consciemment du discours nuancé dans le travail quotidien

Grâce à l'utilisation du « Mitigated Speech », les dirigeants et les collaborateurs peuvent entretenir une communication positive et productive au quotidien. Toutefois, afin d'éviter d'éventuelles ambiguïtés ou difficultés, il convient d'utiliser le « Mitigated Speech » de manière réfléchie. Quelques règles simples peuvent vous y aider.

• Fixer des objectifs clairs : avant d'utiliser un langage modéré, il convient de définir clairement l'objectif que l'on souhaite atteindre :
  • Créer ou maintenir un environnement de travail harmonieux et faire preuve de respect et d'appréciation.
  • d'aborder des sujets sensibles ou des commentaires critiques
  • hiérarchies et les normes culturelles.
  • éviter les conflits ou les désamorcer.
  • Encourager la collaboration et l'échange d'idées.
• Équilibre entre politesse et clarté : s'il est important de communiquer de manière respectueuse, il ne faut pas pour autant édulcorer le message au point qu'il en devienne confus. Il convient de conserver le juste équilibre en matière de franchise, en fonction du contexte.
• Tenir compte du contexte : l'utilisation d'un langage modéré doit toujours s'inscrire dans le contexte de la situation considérée. Dans les situations de crise ou lorsque des instructions précises sont nécessaires, une communication directe est souvent plus appropriée. En revanche, un langage modéré s'impose dès lors que le contexte culturel l'exige.
• Promouvoir une culture de communication ouverte : Malgré l'utilisation occasionnelle du discours orienté, une entreprise doit encourager une culture de communication ouverte et honnête dans laquelle les employés se sentent en confiance pour exprimer clairement et directement leurs pensées.

Conclusion

Le langage modéré est une arme à double tranchant en matière de communication, en particulier dans les contextes de direction et de gestion de projet. Si le langage modéré peut contribuer à favoriser l’harmonie et à éviter les conflits, il comporte en même temps un risque de malentendus et de prise de décision inefficace. Les dirigeants doivent être conscients de la dynamique de cette forme de communication et l’utiliser de manière ciblée afin de maintenir un équilibre entre politesse et clarté.

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