Tra le righe: Quando e come il Discorso Attenuato rende la leadership vincente

Cos’è il “Mitigated Speech”?

Il "linguaggio mitigato" (
) indica la pratica di formulare affermazioni o istruzioni in modo che sembrino meno dirette o vincolanti. Questo avviene spesso per cortesia, rispetto o per il desiderio di evitare conflitti. Esistono sei livelli di linguaggio attenuato, che rappresentano diversi gradi di attenuazione della comunicazione – dal linguaggio diretto fino a formulazioni molto caute e indirette.

1. Comando (Command): «Spegni la luce». Questa è la forma più diretta di comunicazione, in cui chi parla dà un’istruzione chiara, senza attenuazioni o formule di cortesia. In questo modo non c’è spazio per fraintendimenti, ma l’affermazione può comunque essere percepita come troppo perentoria o scortese, specialmente in contesti delicati.
2. Affermazione dichiarativa (Team Obligation Statement): «Dovremmo spegnere la luce». Questo livello esprime un impegno collettivo, in cui chi parla coinvolge il gruppo o la squadra nell’affermazione. Questo attenua il tono imperativo e crea un senso di responsabilità condivisa.
3. Suggerimento (Team Suggestion): «Potremmo spegnere la luce?» Chi parla fa un suggerimento che lascia spazio a discussioni o obiezioni. Questa forma è più educata e meno diretta di un ordine, ma l’intenzione è comunque abbastanza chiara.
4. Domanda sulla preferenza (Query of Preference): «Non sarebbe meglio spegnere la luce?» Qui si pone una domanda per scoprire la preferenza dell’interlocutore. Questa formulazione è ancora più indiretta e lascia all’interlocutore la possibilità di esprimere la propria opinione.
5. Domanda cauta (suggerimento): «Non c’è un po’ troppa luce qui?» Chi parla accenna alla questione senza dirlo chiaramente. Questo modo di esprimersi è molto cauto e indiretto, il che comporta il rischio che il messaggio non sia abbastanza chiaro e venga frainteso.
6. Allusione (Mitigated Hint): «Forse sarebbe utile se qui fosse un po’ più buio.» Questa è la forma più attenuata di comunicazione, in cui chi parla accenna all’intenzione senza esprimerla direttamente. Questo livello è il più rischioso, poiché l’intenzione può essere facilmente trascurata o ignorata.

Perché si usa un linguaggio attenuato?

• Cortesia e rispetto: un linguaggio più moderato aiuta a non ferire i sentimenti dell’interlocutore, rendendo il messaggio meno conflittuale. Questo è particolarmente importante nelle strutture gerarchiche, dove i subordinati vogliono rivolgersi ai propri superiori con rispetto, non possono contraddirli direttamente né dovrebbero esprimere critiche esplicite. Per non mettere a rischio la propria posizione, ma poter comunque sollevare questioni importanti, ricorrono spesso a formulazioni indirette o attenuanti.
• Evitare i conflitti: In situazioni in cui possono sorgere tensioni o disaccordi, un linguaggio più morbido può aiutare a disinnescare potenziali conflitti attenuando il tono della conversazione.
• Mantenere l'armonia: le persone hanno un forte bisogno di essere accettate e apprezzate dagli altri. Le affermazioni dirette o conflittuali potrebbero mettere a rischio questo bisogno, creando tensione nel rapporto con chi ti sta di fronte. Un linguaggio più moderato permette a chi parla di trasmettere il proprio messaggio senza rischiare di compromettere l'armonia sociale.
• Incertezza o cautela: inoltre, si usa un linguaggio più moderato anche quando non si è sicuri della linea da seguire o della correttezza di un’affermazione, oppure quando non si vuole sembrare troppo esigenti. Moderando le affermazioni ci si protegge da possibili errori, critiche o conseguenze negative.
• Influenza culturale: in molte culture, soprattutto nelle società collettiviste come quelle dell’Asia orientale, si dà grande importanza all’armonia e al mantenimento delle relazioni sociali. Qui si usa spesso un linguaggio moderato per non mettere in imbarazzo l’interlocutore ed evitare scontri diretti. In queste culture la comunicazione indiretta è quindi la norma, mentre nelle culture individualistiche, come in molti paesi occidentali, si preferisce spesso una comunicazione più diretta.
• Ruoli di genere: anche i ruoli di genere possono influenzare l’uso del linguaggio attenuato. Alcuni studi dimostrano che le donne tendono a usare più spesso un linguaggio attenuato per essere percepite come collaborative ed empatiche, dato che in molte culture queste caratteristiche sono considerate socialmente desiderabili per le donne. Gli uomini, invece, in alcuni contesti potrebbero essere incoraggiati a comunicare in modo più diretto per essere considerati assertivi e forti.
• Norme professionali e sociali: in alcune professioni o gruppi sociali, il linguaggio attenuato può anche essere la norma. Ad esempio, nelle professioni in cui la comunicazione diplomatica o terapeutica è fondamentale (come nella diplomazia o nel settore sanitario), il linguaggio attenuato viene usato di proposito per affrontare con delicatezza argomenti delicati.

Quando il discorso è attenuato può portare a dei problemi

Un linguaggio più moderato ha quindi i suoi vantaggi e può essere molto utile. Tuttavia, può anche causare alcune difficoltà.

1. Malintesi e fraintendimenti: un linguaggio troppo edulcorato può far sì che un messaggio non arrivi in modo chiaro. Se le affermazioni vengono attenuate troppo, c’è il rischio, ad esempio, che il destinatario non le prenda sul serio, le interpreti male o semplicemente le ignori. Ad esempio, un membro del team potrebbe non percepire come urgente una richiesta formulata in modo troppo moderato e non portare a termine un compito in tempo, oppure la persona a cui ci si rivolge potrebbe avere l’impressione che non si stia parlando proprio di lei o che non si tratti affatto di una richiesta.
2. Mancanza di chiarezza nella comunicazione: inoltre, usare un linguaggio troppo vago può far sì che i membri del team non sappiano esattamente cosa ci si aspetta da loro. Questo può portare a confusione, a un lavoro poco efficiente e a ritardi.
3. Conflitti latenti: spesso si ricorre a un linguaggio edulcorato per evitare argomenti critici ma scomodi. Ma se i conflitti o i problemi non vengono affrontati direttamente a causa di un linguaggio edulcorato, spesso rimangono irrisolti e, a lungo andare, possono pesare sulle dinamiche di gruppo. Ad esempio, se un membro del team svolge costantemente un lavoro scadente, ma il responsabile non affronta direttamente la questione, questo può portare a problemi più gravi per l’intero team.
4. Indebolimento dell’autorità: inoltre, i dirigenti possono essere percepiti come deboli o insicuri se si affidano troppo a un linguaggio edulcorato. Può quindi capitare che le istruzioni impartite con un tono insicuro e edulcorato non vengano prese sul serio.

Nel libro di Malcolm Gladwell “Outliers” viene citato un famoso studio del settore aeronautico che mette in luce le conseguenze fatali del “mitigated speech”. Lo studio ha analizzato gli incidenti aerei in cui gli errori di comunicazione hanno avuto un ruolo fondamentale. In molti di questi casi, i copiloti o altri membri dell’equipaggio erano troppo timidi o rispettosi nei confronti del comandante per affrontare direttamente situazioni potenzialmente pericolose.

Esempio: un copilota ha notato un problema tecnico, ma lo ha segnalato in modo edulcorato: «Sembra che qui ci possa essere un piccolo problema». Il comandante non ha preso abbastanza sul serio l’avvertimento, il che ha portato a una catastrofe.

Proprio in questi casi, un linguaggio edulcorato può portare a malintesi potenzialmente letali o limitare la capacità di agire dei membri del team, impedendo che vengano prese le misure necessarie. Quindi, anche se il linguaggio attenuato può essere utile in molte situazioni per coltivare le relazioni ed evitare conflitti, comporta rischi significativi quando serve una comunicazione chiara e precisa. I dirigenti e i project manager dovrebbero essere consapevoli di questi rischi e promuovere una cultura in cui sia possibile dare un feedback aperto e diretto, per evitare malintesi e decisioni sbagliate.

Uso consapevole del linguaggio attenuato nella vita lavorativa di tutti i giorni

Grazie all’uso del “Mitigated Speech”, i dirigenti e i collaboratori possono mantenere una comunicazione positiva e produttiva nella quotidianità lavorativa. Per evitare però possibili ambiguità o difficoltà, il “Mitigated Speech” dovrebbe essere usato in modo consapevole. A questo scopo, possono essere d’aiuto alcune semplici regole.

• Fissare obiettivi chiari: prima di usare un linguaggio più moderato, bisogna avere ben chiaro quale obiettivo si vuole raggiungere:
  • creare o mantenere un ambiente di lavoro armonioso e mostrare rispetto e stima.
  • Affrontare argomenti delicati o dare un feedback critico.
  • Tenere conto delle gerarchie e delle norme culturali.
  • Evitare o allentare i conflitti.
  • Promuovere la collaborazione e lo scambio di idee.
• Equilibrio tra cortesia e chiarezza: sebbene sia importante comunicare in modo rispettoso, il messaggio non deve essere edulcorato al punto da diventare poco chiaro. È necessario mantenere il giusto grado di franchezza a seconda del contesto.
• Tieni conto del contesto: l’uso del linguaggio attenuato dovrebbe sempre avvenire nel contesto della situazione specifica. Nelle situazioni di crisi o quando servono istruzioni precise, spesso è meglio usare una comunicazione diretta. Al contrario, il linguaggio attenuato è sempre necessario quando il contesto culturale lo richiede.
• Promuovere una cultura della comunicazione aperta: nonostante l’uso occasionale del linguaggio attenuato, in un’azienda va promossa una cultura della comunicazione aperta e onesta, in cui i dipendenti si sentano sicuri di esprimere i propri pensieri in modo chiaro e diretto.

Conclusione

Il linguaggio attenuato è un'arma a doppio taglio nella comunicazione, soprattutto nei contesti di leadership e gestione dei progetti. Se da un lato può aiutare a promuovere l'armonia ed evitare i conflitti, dall'altro comporta il rischio di malintesi e di un processo decisionale inefficace. I dirigenti dovrebbero essere consapevoli delle dinamiche di questa forma di comunicazione e usarla in modo mirato per mantenere un equilibrio tra cortesia e chiarezza.

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