Entre líneas: Cuándo y cómo el Discurso Mitigado hace que el liderazgo tenga éxito

¿Qué es el «mitigated speech»?

El «lenguaje atenuado» (Mitigated Speech) se refiere a la práctica de formular afirmaciones o instrucciones de tal manera que parezcan menos directas o vinculantes. A menudo se hace por cortesía, respeto o por el deseo de evitar conflictos.
Hay seis niveles de lenguaje atenuado que representan distintos grados de suavización en la comunicación, desde el lenguaje directo hasta expresiones muy cautelosas e indirectas.

1. Orden (Command): «Apaga la luz». Esta es la forma más directa de comunicarse, en la que quien habla da una instrucción clara, sin matizar ni usar formas de cortesía. Así no hay lugar para malentendidos, aunque la frase puede parecer demasiado exigente o descortés, sobre todo en contextos delicados.
2. Afirmación declarativa (Team Obligation Statement): «Deberíamos apagar la luz». Este nivel expresa un compromiso colectivo, en el que quien habla incluye al grupo o al equipo en la afirmación. Esto suaviza el tono de orden y crea una sensación de responsabilidad compartida.
3. Propuesta (sugerencia del equipo): «¿Podríamos apagar la luz?». El que habla hace aquí una propuesta que deja margen para el debate o las objeciones. Esta forma es más educada y menos directa que una orden, pero sigue siendo bastante clara en cuanto a su intención.
4. Pregunta sobre la opción preferida (Query of Preference): «¿No sería mejor que apagáramos la luz?». Aquí se hace una pregunta para averiguar la preferencia de la otra persona. Esta forma de expresarlo es aún más indirecta y le da al destinatario la oportunidad de dar su propia opinión.
5. Pregunta cautelosa (pista): «¿No hay aquí demasiada luz?» El hablante solo insinúa lo que quiere decir, sin expresarlo directamente. Esta forma es muy cautelosa e indirecta, lo que conlleva el riesgo de que el mensaje no quede lo suficientemente claro y se malinterprete.
6. Insinuación (Mitigated Hint): «Quizá sería útil que aquí estuviera un poco más oscuro». Esta es la forma más atenuada de comunicación, en la que quien habla solo insinúa su intención sin expresarla directamente. Este nivel es el que conlleva más riesgo, ya que la intención puede pasarse por alto o ignorarse fácilmente.

¿Por qué se utiliza un lenguaje suavizado?

• Cortesía y respeto: un lenguaje más suave ayuda a no herir los sentimientos de tu interlocutor, ya que hace que lo que dices suene menos agresivo. Esto es especialmente importante en estructuras jerárquicas, donde los subordinados quieren dirigirse a sus superiores con respeto, no pueden llevarles la contraria directamente ni deben expresar críticas claras. Para no poner en peligro su posición, pero sin dejar de abordar cuestiones importantes, suelen recurrir a expresiones indirectas o suavizantes.
• Evitar conflictos: En situaciones en las que puedan surgir tensiones o desacuerdos, un lenguaje suave puede ayudar a desactivar posibles conflictos suavizando el tono de la conversación.
• Mantener la armonía: las personas tenemos una gran necesidad de que los demás nos acepten y nos aprecien. Las afirmaciones directas o conflictivas podrían poner en peligro esta necesidad, ya que pueden tensar la relación con la persona con la que hablas. Un lenguaje más suave te permite transmitir tu mensaje sin correr el riesgo de romper la armonía social.
• Inseguridad o cautela: además, también se usa un lenguaje más suave cuando no estás seguro de cuál es la forma correcta de expresarte o de si lo que dices es cierto, o cuando no quieres parecer demasiado exigente. Al suavizar lo que dices, te proteges de posibles errores, comentarios críticos o consecuencias negativas.
• Influencia cultural: En muchas culturas, sobre todo en sociedades colectivistas como las de Asia Oriental, se da mucha importancia a la armonía y a mantener las relaciones sociales. Allí se suele usar un lenguaje más suave para no hacer quedar mal al interlocutor y evitar confrontaciones directas. Así pues, en estas culturas la comunicación indirecta es la norma, mientras que en las culturas individualistas, como en muchos países occidentales, se suele preferir una comunicación más directa.
• Los roles de género: Los roles de género también pueden influir en el uso del lenguaje atenuado. Hay estudios que muestran que las mujeres suelen recurrir más a menudo al lenguaje atenuado para que las vean como personas cooperativas y empáticas, ya que estas cualidades se consideran socialmente deseables para las mujeres en muchas culturas. A los hombres, en cambio, se les podría animar en algunos contextos a comunicarse de forma más directa para que se les considere asertivos y fuertes.
• Normas profesionales y sociales: En ciertas profesiones o grupos sociales, el lenguaje atenuado también puede ser la norma. Por ejemplo, en profesiones en las que la comunicación diplomática o terapéutica es fundamental (como en la diplomacia o en el sector sanitario), se utiliza deliberadamente un lenguaje atenuado para abordar con tacto temas delicados.

Cuando el habla mitigada puede provocar problemas

Así que el lenguaje moderado tiene sus ventajas y puede ser muy útil. Sin embargo, también puede dar lugar a algunas dificultades.

1. Malentendidos e interpretaciones erróneas: un lenguaje demasiado suave puede hacer que un mensaje no se entienda bien. Si las afirmaciones se suavizan demasiado, existe el riesgo, por ejemplo, de que el destinatario no se las tome en serio, las interprete mal o, sencillamente, las ignore. Así, un compañero de equipo podría no percibir como urgente una petición expresada de forma suave y no terminar una tarea a tiempo, o la persona a la que te diriges podría tener la sensación de que no te refieres a ella o de que ni siquiera es una petición.
2. Falta de claridad en la comunicación: además, un lenguaje demasiado suave puede hacer que los miembros del equipo no sepan exactamente qué se espera de ellos. Esto puede provocar confusión, un trabajo ineficaz y retrasos.
3. Conflictos latentes: el «lenguaje atenuado» también se usa a menudo para evitar temas críticos pero incómodos. Pero si los conflictos o problemas no se abordan directamente por usar un lenguaje edulcorado, suelen quedar sin resolver y, a la larga, pueden afectar a la dinámica del equipo. Por ejemplo, si un miembro del equipo siempre hace mal su trabajo, pero el jefe no aborda el tema directamente, eso puede acarrear problemas más graves para todo el equipo.
4. Debilitamiento de la autoridad: Además, los directivos pueden dar la impresión de ser débiles o inseguros si recurren demasiado a un lenguaje atenuado. Así, puede pasar que las instrucciones que se dan con un tono inseguro y atenuado no se tomen en serio.

En el libro de Malcolm Gladwell «Outliers» se menciona un famoso estudio del sector aeronáutico que pone de manifiesto las consecuencias fatales del «mitigated speech». El estudio analizó accidentes aéreos en los que los errores de comunicación jugaron un papel fundamental. En muchos de estos casos, los copilotos u otros miembros de la tripulación se mostraban demasiado reservados o respetuosos con el capitán como para abordar directamente situaciones potencialmente peligrosas.

Ejemplo: Un copiloto se dio cuenta de un problema técnico, pero lo señaló de forma suave: «Parece que aquí podría haber un pequeño problema». El capitán no se tomó la advertencia lo suficientemente en serio, lo que provocó una catástrofe.

Precisamente en estos casos, el lenguaje atenuado puede dar lugar a malentendidos que pongan en peligro la vida o limitar la capacidad de actuación de los miembros del equipo, lo que impide que se tomen las medidas necesarias. Así pues, aunque el lenguaje atenuado puede ser útil en muchas situaciones para cuidar las relaciones y evitar conflictos, conlleva riesgos importantes cuando se necesita una comunicación clara y precisa. Los directivos y los jefes de proyecto deberían ser conscientes de estos riesgos y fomentar una cultura en la que sea posible dar opiniones de forma abierta y directa, para evitar malentendidos y decisiones erróneas.

Uso consciente del habla atenuada en la vida laboral cotidiana

Gracias al uso del «Mitigated Speech», los directivos y los empleados pueden mantener una comunicación positiva y productiva en el día a día laboral. Sin embargo, para evitar posibles confusiones o dificultades, el «Mitigated Speech» debe utilizarse de forma consciente. Para ello, hay algunas reglas sencillas que te pueden ayudar.

• Establecer objetivos claros: antes de usar un lenguaje más suave, debes tener claro qué objetivo quieres conseguir con ello:
  • crear o mantener un ambiente de trabajo armonioso, así como mostrar respeto y aprecio.
  • Abordar temas delicados o comentarios críticos.
  • Tener en cuenta las jerarquías y las normas culturales.
  • Evitar o calmar los conflictos.
  • Fomentar la colaboración y el intercambio de ideas.
• Equilibrio entre cortesía y claridad: aunque es importante comunicarse con respeto, el mensaje no debe suavizarse tanto que resulte confuso. Hay que mantener el grado adecuado de franqueza según el contexto.
• Ten en cuenta el contexto: el uso del lenguaje atenuado siempre debe adaptarse a la situación concreta. En situaciones de crisis o cuando se necesitan instrucciones precisas, la comunicación directa suele ser más adecuada. Por el contrario, el lenguaje atenuado es necesario siempre que el contexto cultural así lo exija.
• Fomentar una cultura de comunicación abierta: A pesar del uso ocasional del «mitigated speech», en una empresa se debe fomentar una cultura de comunicación abierta y sincera, en la que los empleados se sientan seguros para expresar sus pensamientos de forma clara y directa.

Conclusión

El lenguaje moderado es un arma de doble filo en la comunicación, sobre todo en contextos de liderazgo y gestión de proyectos. Aunque el lenguaje moderado puede ayudar a fomentar la armonía y evitar conflictos, al mismo tiempo conlleva el riesgo de malentendidos y de una toma de decisiones ineficaz. Los líderes deberían ser conscientes de la dinámica de esta forma de comunicación y utilizarla de forma estratégica para mantener un equilibrio entre la cortesía y la claridad.

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