¿Conflictos en el proyecto? ¡Cómo sacar lo mejor de ello!

¿Qué es la gestión de conflictos?

Cuando las personas trabajan juntas, confluyen diferentes expectativas, estilos de trabajo y personalidades. Por tanto, los conflictos son inevitables, sobre todo en el estresante día a día de los proyectos. Hay muchas áreas posibles de conflicto: entre los miembros de un equipo, entre distintos departamentos o entre el equipo del proyecto y el cliente. La gestión de conflictos se ocupa de reconocer, comprender, gestionar o resolver y prevenir estos conflictos en una fase temprana. Aunque al principio los conflictos tienen un impacto negativo en el trabajo del proyecto, no son sólo factores perturbadores inútiles. Al contrario, también ofrecen oportunidades, por ejemplo para descubrir el potencial de innovación o destapar problemas ocultos que, de otro modo, permanecerían en segundo plano. Un conflicto es a menudo como un sistema de alerta temprana: señala que algo en el proyecto no funciona de forma óptima. Por tanto, los conflictos podrían considerarse una especie de "obra de construcción" en el proyecto, no siempre agradable, pero a veces necesaria para lograr mejores resultados a largo plazo. Si un equipo aborda los conflictos de forma constructiva, pueden conducir a una mejora real.

Reconocer y entender los conflictos

Si quieres gestionar los conflictos de forma positiva, primero tienes que identificarlos y entenderlos. A menudo, los conflictos latentes se detectan de forma intuitiva por algunos indicios:

• El equipo del proyecto o algunos empleados ya no hablan abiertamente entre sí o se evitan.
• Se oculta información.
• Los empleados muestran un desinterés repentino por ciertos temas, quizá incluso signos de resignación, aislamiento, cumplimiento estricto de las normas o ausencias por enfermedad más frecuentes
• Aumenta el número de errores y ya no se cumplen los plazos
• Las discusiones o la agresividad en el equipo, los reproches, la falta de amabilidad y los comentarios sarcásticos son cada vez más frecuentes

Si un responsable de proyecto observa uno o varios de los indicios mencionados, hay que actuar rápido, porque cuanto antes se detecte un conflicto, mayores serán las posibilidades de minimizar sus efectos negativos.
El siguiente paso es entender las causas del conflicto. Para ello, lo mejor es mantener conversaciones abiertas con las partes en conflicto para entender lo mejor posible cada uno de los puntos de vista. Así podrás identificar fácilmente de qué tipo de conflicto se trata:

• Conflictos de hecho: Los conflictos de hecho suelen deberse a opiniones o puntos de vista divergentes sobre un asunto, a la falta de objetivos claros o a un director de proyecto reacio a tomar decisiones. Cuando el tiempo, el presupuesto o el personal son escasos, estas tensiones crecen como la mala hierba, sobre todo cuando el personal del proyecto está muy implicado en el proyecto junto con su función de línea. Los desacuerdos, por ejemplo sobre la priorización de las respectivas tareas o sobre el enfoque técnico, suelen producirse en un contexto así.
• Conflictos de roles: Cada miembro del equipo del proyecto debe asumir un papel específico y cumplir unas tareas definidas. Sin embargo, si no está claro exactamente quién es responsable de qué, a menudo surgen disputas e incluso competencia. Pero incluso con funciones definidas, pueden surgir disputas. Esto suele deberse a que se depositan automáticamente expectativas en determinadas funciones. Si estas expectativas no se cumplen porque el titular de la función entiende su papel de forma diferente, surgen los conflictos.
• Conflictos de comunicación: los pequeños malentendidos en la comunicación pueden convertirse rápidamente en conflictos más graves si no se resuelven de inmediato. La resistencia de los miembros del equipo, por ejemplo, porque no se les ha involucrado en procesos de decisión importantes, también es un conflicto de comunicación. La falta de normas en materia de comunicación también puede provocar este tipo de conflictos.

Estrategias para superar los conflictos

Hay varias estrategias de gestión de conflictos que pueden utilizarse en función de la naturaleza y gravedad del conflicto:

• Prevención: Algunos conflictos son tan pequeños que, al principio, se pueden ignorar. Como puede pasar que los conflictos pequeños se agraven al abordarlos, pero que a veces se resuelvan por sí solos con el paso del tiempo o por cómo va avanzando el proyecto, hay que actuar con tacto en estos casos. Pero ojo: si ignoras los pequeños conflictos durante demasiado tiempo, pueden acumularse y acabar agravándose más adelante.
  Ventaja: requiere poco esfuerzo y ahorra tiempo en el caso de conflictos menores.
  Desventaja: los conflictos pospuestos pueden provocar un mayor malestar a largo plazo.
• Ceder (adaptación): Esta estrategia es adecuada cuando es más importante mantener la paz o cuando la cuestión del conflicto tiene una importancia secundaria para una de las partes.

  En estos casos, una de las partes puede adaptarse a la otra y abstenerse de hacer valer sus propios intereses. Ventaja: Puede reforzar la armonía en el equipo y mejorar la relación de confianza. Inconveniente: Si siempre cede la misma persona, puede provocar frustración y desequilibrio.

• Encontrar un compromiso: En un compromiso, ambas partes del conflicto hacen concesiones para llegar a una solución conjunta. Esta estrategia suele ser pragmática y eficaz si el objetivo es una solución rápida y justa.

  Aunque cada parte no gana todo lo que quiere, tampoco pierde el conflicto por completo. Ventaja: Ambas partes ganan algo y el conflicto suele resolverse rápidamente. Inconveniente: Puede dar lugar a soluciones superficiales que no abordan el problema en su totalidad, ya que ninguna de las partes queda completamente satisfecha.

• Cooperar (estrategia en la que todos ganan): La estrategia cooperativa pretende encontrar una solución beneficiosa para todas las partes implicadas. Ambas partes colaboran activamente para revelar sus necesidades y deseos y encontrar una solución creativa que sea satisfactoria para todos.

  La cooperación requiere tiempo, pero es la estrategia más sostenible para encontrar soluciones duraderas. Ventaja: A menudo conduce a soluciones sostenibles a largo plazo y fomenta la confianza mutua. Inconveniente: Requiere tiempo, paciencia y la voluntad de ambas partes para abordar el problema.
  Nuestro consejo: si los responsables de proyecto se dan cuenta de que los conflictos interpersonales o de fondo se están agravando o se están pasando por alto por completo, lo que afecta negativamente al proyecto, puede ser útil que, como responsable de proyecto, moderes el conflicto para lograr así una situación en la que todos salgan ganando. Esto significa que el responsable o un mediador externo ayuda al equipo, con mucho tacto, a separar el plano relacional de los aspectos objetivos del conflicto y, así, llegar a un acuerdo.

• Escalada: A menudo, pasar una decisión a la instancia superior tiene un efecto muy negativo. Sobre todo cuando ya no hay comunicación entre dos partes y todo se resuelve solo a través de los superiores de nivel superior. Sin embargo, precisamente en la gestión de proyectos hay muchas situaciones que no se pueden resolver dentro del propio proyecto. La falta de personal, un presupuesto demasiado ajustado o la necesidad de una exención para tareas especiales del proyecto suelen requerir la intervención de la instancia superior.
  Ventaja: Se puede usar para resolver conflictos que el propio equipo del proyecto no puede resolver por sí mismo.
  Desventaja: puede dar rápidamente la impresión de que estás «chivándote» al jefe, y además el jefe puede tomárselo mal que lo involucren en un conflicto.

Consejos generales para afrontar y prevenir conflictos

"No puedes no comunicarte", decía Paul Watzlawick. La comunicación es el factor decisivo para el éxito, especialmente en la gestión de conflictos. Un enfoque abierto y respetuoso, en el que el equipo escuche activamente y muestre comprensión, crea la base para prevenir o resolver los conflictos antes de que se agraven. Como esto puede resultar difícil debido a los diferentes caracteres y tensiones de los proyectos, aquí tienes algunos consejos sobre cómo se pueden prevenir o mitigar los conflictos.

• Mantén la calma y sé objetivo: Las emociones pueden desbordarse rápidamente en situaciones de conflicto. Sin embargo, esto a menudo conduce a la intensificación de los conflictos. Por tanto, intenta mantener la calma y ser objetivo en todo momento.
• Deja espacio para la empatía: Incluso el colega más difícil tiene sus razones para actuar como lo hace. Escuchar o hacer preguntas amistosas a menudo puede hacer maravillas.
• Establece límites: Cuando las cosas se ponen difíciles, es importante tener claro qué está bien y qué no. En esos casos, establece límites claros con educación pero con firmeza.
• Escucha activamente: Prestar atención y hacer preguntas puede ayudar a evitar malentendidos.
• Mensajes yo en lugar de mensajes tú: Si ya ha surgido un conflicto, puede llevar rápidamente a que ambas partes se culpen mutuamente. En lugar de culpar a los demás, ayuda que las partes enfrentadas utilicen mensajes "yo" y expliquen cómo se sienten o cómo han percibido una situación.
• Reuniones periódicas de retroalimentación: En estas reuniones no solo se pueden abordar los conflictos directamente y resolverlos rápidamente, sino que también ayudan a detectar posibles conflictos desde el principio y así evitar que surjan.
• Crear claridad y estructura: Los conflictos suelen surgir por falta de clarificación de funciones, objetivos poco claros o mala comunicación. Crear estructura y claridad puede tener un efecto preventivo y, a menudo, desactivar los conflictos antes de que se agraven. Unas normas y expectativas claras ayudan a evitar malentendidos.

Conclusión

Gestionar los conflictos no es nada fácil, y casi nunca hay una solución «perfecta». Pero con las estrategias adecuadas, un poco de paciencia y una buena comunicación, se pueden calmar muchos conflictos, a veces incluso de tal manera que el proyecto y el equipo salen reforzados.

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