Des conflits dans un projet ? Voici comment en tirer le meilleur parti !

Qu’est-ce que la gestion des conflits ?

Lorsque des personnes travaillent ensemble, des attentes, des styles de travail et des personnalités différentes se rencontrent. Les conflits sont donc inévitables, en particulier dans le cadre d’un projet stressant. Il existe de nombreuses sources de conflits possibles : entre les membres de l’équipe, entre les différents services ou entre l’équipe de projet et le client. Le thème de la gestion des conflits s’intéresse à l’identification précoce de ces conflits, à leur compréhension, à leur gestion ou à leur résolution et à leur prévention. Car si les conflits ont d’abord un impact négatif sur le travail de projet, ils ne sont pas seulement des facteurs de perturbation inutiles. Au contraire, ils offrent également des opportunités, par exemple pour découvrir un potentiel d’innovation ou des problèmes cachés qui resteraient sinon en arrière-plan. Un conflit est souvent comme un système d’alerte précoce : il signale que quelque chose ne fonctionne pas de manière optimale dans le projet. Par conséquent, les conflits pourraient être considérés comme une sorte de « chantier » dans le projet – pas toujours agréable, mais parfois nécessaire pour obtenir de meilleurs résultats à long terme. Si une équipe aborde les conflits de manière constructive, il peut en résulter une véritable amélioration.

Identifier et comprendre les conflits

Pour gérer les conflits de manière efficace, il faut d’abord les identifier et les comprendre. Souvent, on reconnaît intuitivement les conflits larvés grâce à quelques signes distinctifs :

• L’équipe de projet ou certains collaborateurs ne se parlent plus ouvertement ou s’évitent.
• Les informations sont retenues.
• Les collaborateurs montrent un désintérêt soudain pour certains sujets, voire des signes de résignation, de retrait intérieur, de service à la demande ou sont plus souvent malades.
• Le taux d’erreur augmente et les délais ne sont plus respectés
• Les disputes ou l’agressivité au sein de l’équipe, les reproches, les incivilités, les remarques sarcastiques sont plus fréquents.

Si un chef de projet observe l’une ou plusieurs des caractéristiques mentionnées ci-dessus, il doit agir rapidement, car plus tôt un conflit est identifié, plus grandes sont les chances d’en limiter les conséquences négatives.
L’étape suivante consiste à comprendre les causes du conflit. Pour ce faire, il est judicieux d’avoir des discussions ouvertes avec les parties adverses afin de comprendre au mieux les différents fronts. Vous pourrez ainsi facilement identifier la nature du conflit :

• Conflits de fond : les conflits de fond sont souvent dus à des opinions ou des points de vue différents sur un sujet, à l’absence d’objectifs clairs ou à un chef de projet peu enclin à prendre des décisions. Lorsque le temps, le budget ou le personnel sont limités, ces tensions poussent comme de la mauvaise herbe, en particulier lorsque les collaborateurs du projet sont fortement sollicités dans le projet parallèlement à leur fonction hiérarchique. Les désaccords, par exemple sur la priorité des tâches ou sur l’approche technique, sont fréquents dans un tel contexte.
• Conflits de rôles : au sein d’une équipe de projet, chaque membre du personnel doit jouer un rôle précis et remplir des tâches définies. Toutefois, si les responsabilités de chacun ne sont pas clairement définies, des conflits, voire des rivalités, peuvent survenir. Mais même lorsque les rôles sont définis, il peut y avoir des conflits. Cela est souvent dû au fait que des attentes sont automatiquement placées dans certains rôles. Si ces attentes ne sont pas satisfaites parce que le titulaire du rôle comprend son rôle différemment, des conflits surviennent.
• Conflits de communication : de petits malentendus dans la communication peuvent rapidement se transformer en conflits plus importants s’ils ne sont pas résolus immédiatement. La résistance des membres de l’équipe, par exemple parce qu’ils n’ont pas été impliqués dans des processus de décision importants, constitue également un conflit de communication. L’absence de règles en matière de communication peut également être à l’origine de tels conflits.

Stratégies de gestion des conflits

Il existe différentes stratégies de gestion des conflits qui peuvent être appliquées en fonction de la nature et de la gravité du conflit :

• L’évitement : Certains conflits sont suffisamment mineurs pour être ignorés dans un premier temps. Comme il peut arriver que les petits conflits s’aggravent lorsqu’on les aborde, mais qu’ils se résolvent parfois en raison du temps qui passe ou de l’évolution naturelle du projet, il faut faire preuve de tact. Mais attention : si vous ignorez trop longtemps les petits conflits, ils peuvent aussi s’accumuler et ainsi dégénérer à un stade ultérieur.
  Avantage : peu d’efforts et gain de temps pour les petits conflits.
  Inconvénient : les conflits reportés peuvent entraîner un mécontentement plus important à long terme.
• Céder (s’adapter) : Cette stratégie est appropriée lorsqu’il est plus important de maintenir la paix ou lorsque le sujet du conflit est d’une importance secondaire pour l’une des parties. Dans de tels cas, une partie peut s’adapter à l’autre et renoncer à faire valoir ses propres intérêts.
  Avantage : peut renforcer l’harmonie au sein de l’équipe et améliorer la relation de confiance.
  Inconvénient : si c’est toujours la même personne qui cède, cela peut entraîner une frustration et un déséquilibre.
• Trouver un compromis : Dans un compromis, les deux parties en conflit font des concessions afin de parvenir à une solution commune. Cette stratégie est souvent pragmatique et efficace lorsque l’objectif est de trouver une solution rapide et équitable. Dans ce cas, chaque partie ne gagne pas tout ce qu’elle souhaite, mais ne perd pas non plus complètement le conflit.
  Avantage : les deux parties gagnent quelque chose et le conflit est souvent résolu rapidement.
  Inconvénient : peut conduire à des solutions superficielles qui n’adressent pas complètement le problème, car aucune partie n’est entièrement satisfaite.
• Coopérer (stratégie gagnant-gagnant) : La stratégie coopérative vise à trouver une solution qui soit bénéfique pour toutes les parties concernées. Les deux parties collaborent activement afin de révéler leurs besoins et leurs souhaits et de trouver une solution créative qui satisfasse tout le monde. La coopération prend beaucoup de temps, mais c’est la stratégie la plus durable pour trouver des solutions durables.
  Avantage : conduit souvent à des solutions viables à long terme et favorise la confiance mutuelle.
  Inconvénient : nécessite du temps, de la patience et la volonté des deux parties de s’attaquer au problème.
  Notre conseil : si les chefs de projet constatent que les conflits interpersonnels ou factuels s’enveniment ou sont complètement passés sous silence, ce qui a un impact négatif sur le projet, il peut être utile de modérer le conflit en tant que chef de projet et d’obtenir ainsi une situation gagnant-gagnant. Cela signifie que le responsable ou un médiateur externe aide l’équipe, avec beaucoup de tact, à séparer le niveau relationnel et les aspects factuels du conflit afin de parvenir à un accord.
• Escalade : Souvent, le fait de faire passer une décision à l’instance supérieure suivante a un effet très négatif. En particulier lorsqu’il n’y a plus de communication entre deux parties et que celle-ci n’est réglée que par les supérieurs hiérarchiques suivants. Toutefois, dans la gestion de projet, il existe de nombreuses situations qui ne peuvent pas être réglées en interne. Le manque de ressources humaines, un budget insuffisant ou un congé nécessaire pour des missions de projet particulières nécessitent souvent l’intervention de l’instance supérieure suivante.
  Avantage : peut être utilisé pour résoudre des conflits qui ne peuvent pas être réglés par l’équipe de projet elle-même.
  Inconvénient : peut rapidement apparaître comme un « mouchard » auprès du supérieur hiérarchique et ce dernier peut également considérer comme négatif le fait d’être impliqué dans un conflit.

Conseils généraux sur la gestion et la prévention des conflits

« On ne peut pas ne pas communiquer », disait Paul Watzlawick. Dans la gestion des conflits en particulier, la communication est le facteur de réussite décisif. Une approche ouverte et respectueuse, dans laquelle l’équipe écoute activement et fait preuve de compréhension, crée la base pour prévenir ou résoudre les conflits avant qu’ils ne s’aggravent. Comme cela peut être difficile en raison des différents caractères et du stress dans les projets, voici quelques conseils sur la manière de prévenir ou d’atténuer les conflits.

• Rester calme et objectif : Dans les situations de conflit, les émotions peuvent rapidement s’enflammer. Or, cela conduit souvent à des conflits exacerbés. Essayez donc de rester calme et objectif à tout moment.
• Faites place à l’empathie : même le collègue le plus difficile a ses raisons d’agir ainsi. Écouter ou demander gentiment peut souvent faire des miracles.
• Fixer des limites : Lorsque les choses deviennent difficiles, il est important de dire clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. Dans de tels cas, fixez des limites claires, poliment mais fermement.
• L’écoute active : Faire preuve d’attention et poser des questions peut aider à éviter les malentendus.
• Des messages « je » plutôt que des messages « tu » : Lorsqu’un conflit est déjà survenu, les deux parties peuvent rapidement en venir à se faire des reproches. Au lieu d’accuser l’autre, il est utile que les parties adverses utilisent des messages à la première personne et expliquent ce qu’elles ressentent ou comment elles ont perçu une situation.
• Des sessions de feedback régulières : Les réunions de feedback régulières ne permettent pas seulement d’aborder directement les conflits et de les résoudre rapidement. Elles permettent également de détecter les conflits potentiels à un stade précoce et d’éviter qu’ils ne surviennent.
• Créer de la clarté et de la structure : les conflits naissent souvent d’un manque de clarification des rôles, d’objectifs peu clairs ou d’une mauvaise communication. La création d’une structure et d’une clarté peut avoir un effet préventif et désamorcer souvent les conflits avant qu’ils ne s’aggravent. Des règles et des attentes claires permettent d’éviter les malentendus.

Conclusion

La gestion des conflits n’est pas une tâche facile et la solution « parfaite » n’existe que rarement. Mais avec les bonnes stratégies, un peu de patience et une bonne communication, de nombreux conflits peuvent être désamorcés – souvent même de telle sorte que le projet et l’équipe en sortent renforcés.

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