¿Conflictos en el proyecto? ¡Cómo sacar lo mejor de ello!

¿Qué es la gestión de conflictos?

Cuando las personas trabajan juntas, confluyen diferentes expectativas, estilos de trabajo y personalidades. Por tanto, los conflictos son inevitables, sobre todo en el estresante día a día de los proyectos. Hay muchas áreas posibles de conflicto: entre los miembros de un equipo, entre distintos departamentos o entre el equipo del proyecto y el cliente. La gestión de conflictos se ocupa de reconocer, comprender, gestionar o resolver y prevenir estos conflictos en una fase temprana. Aunque al principio los conflictos tienen un impacto negativo en el trabajo del proyecto, no son sólo factores perturbadores inútiles. Al contrario, también ofrecen oportunidades, por ejemplo para descubrir el potencial de innovación o destapar problemas ocultos que, de otro modo, permanecerían en segundo plano. Un conflicto es a menudo como un sistema de alerta temprana: señala que algo en el proyecto no funciona de forma óptima. Por tanto, los conflictos podrían considerarse una especie de «obra de construcción» en el proyecto, no siempre agradable, pero a veces necesaria para lograr mejores resultados a largo plazo. Si un equipo aborda los conflictos de forma constructiva, pueden conducir a una mejora real.

Reconocer y comprender los conflictos

Si quieres afrontar los conflictos de forma provechosa, primero tienes que reconocerlos y comprenderlos. A menudo, los conflictos latentes pueden reconocerse intuitivamente a partir de algunos signos:

• El equipo del proyecto o los empleados individuales ya no hablan abiertamente entre sí o se evitan.
• Se retiene información.
• Los empleados muestran una repentina falta de interés por ciertos temas, posiblemente incluso signos de resignación, retraimiento interior, trabajan para gobernar o están enfermos más a menudo
• Aumenta el porcentaje de errores y ya no se cumplen los plazos
• Se hacen más frecuentes las discusiones o agresiones en el equipo, los reproches, la antipatía, los comentarios sarcásticos

Si un director de proyecto observa una o varias de estas señales, es importante actuar con rapidez, ya que cuanto antes se reconozca un conflicto, mayores serán las posibilidades de minimizar sus efectos negativos. El siguiente paso es comprender las causas del conflicto. Para ello, es conveniente mantener conversaciones abiertas con las partes enfrentadas, a fin de comprender lo mejor posible cada uno de los frentes. De este modo, podrás reconocer fácilmente la naturaleza del conflicto:

• Conflictos de hecho: Los conflictos de hecho suelen deberse a opiniones o puntos de vista divergentes sobre un asunto, a la falta de objetivos claros o a un director de proyecto reacio a tomar decisiones. Cuando el tiempo, el presupuesto o el personal son escasos, estas tensiones crecen como la mala hierba, sobre todo cuando el personal del proyecto está muy implicado en el proyecto junto con su función de línea. Los desacuerdos, por ejemplo sobre la priorización de las respectivas tareas o sobre el enfoque técnico, suelen producirse en un contexto así.
• Conflictos de roles: Cada miembro del equipo del proyecto debe asumir un papel específico y cumplir unas tareas definidas. Sin embargo, si no está claro exactamente quién es responsable de qué, a menudo surgen disputas e incluso competencia. Pero incluso con funciones definidas, pueden surgir disputas. Esto suele deberse a que se depositan automáticamente expectativas en determinadas funciones. Si estas expectativas no se cumplen porque el titular de la función entiende su papel de forma diferente, surgen los conflictos.
• Conflictos de comunicación: Los pequeños malentendidos en la comunicación pueden convertirse rápidamente en grandes conflictos si no se resuelven inmediatamente. La resistencia de los miembros del equipo, por ejemplo porque no se les incluyó en procesos importantes de toma de decisiones, también es un conflicto de comunicación. La falta de normas relativas a la comunicación también puede causar este tipo de conflictos.

Estrategias para superar los conflictos

Hay varias estrategias de gestión de conflictos que pueden utilizarse en función de la naturaleza y gravedad del conflicto:

• Evitarlos: Algunos conflictos son lo suficientemente pequeños como para poder ignorarlos inicialmente. Como puede ocurrir que los pequeños conflictos se agudicen al abordarlos, pero en ocasiones se resuelven por sí solos debido al desfase temporal o a la evolución natural en el transcurso del proyecto, aquí hay que tener tacto.

  Pero ten cuidado: si ignoras los conflictos menores durante demasiado tiempo, también pueden acumularse y agravarse más adelante. Ventaja: Se ahorra menos esfuerzo y tiempo en los conflictos menores. Inconveniente: Los conflictos aplazados pueden provocar un mayor resentimiento a largo plazo.

• Ceder (adaptación): Esta estrategia es adecuada cuando es más importante mantener la paz o cuando la cuestión del conflicto tiene una importancia secundaria para una de las partes.

  En estos casos, una de las partes puede adaptarse a la otra y abstenerse de hacer valer sus propios intereses. Ventaja: Puede reforzar la armonía en el equipo y mejorar la relación de confianza. Inconveniente: Si siempre cede la misma persona, puede provocar frustración y desequilibrio.

• Encontrar un compromiso: En un compromiso, ambas partes del conflicto hacen concesiones para llegar a una solución conjunta. Esta estrategia suele ser pragmática y eficaz si el objetivo es una solución rápida y justa.

  Aunque cada parte no gana todo lo que quiere, tampoco pierde el conflicto por completo. Ventaja: Ambas partes ganan algo y el conflicto suele resolverse rápidamente. Inconveniente: Puede dar lugar a soluciones superficiales que no abordan el problema en su totalidad, ya que ninguna de las partes queda completamente satisfecha.

• Cooperar (estrategia en la que todos ganan): La estrategia cooperativa pretende encontrar una solución beneficiosa para todas las partes implicadas. Ambas partes colaboran activamente para revelar sus necesidades y deseos y encontrar una solución creativa que sea satisfactoria para todos.

  La cooperación requiere tiempo, pero es la estrategia más sostenible para encontrar soluciones duraderas. Ventaja: A menudo conduce a soluciones sostenibles a largo plazo y fomenta la confianza mutua. Inconveniente: Requiere tiempo, paciencia y la voluntad de ambas partes para abordar el problema.
  Nuestro consejo: Si los directores de proyecto se dan cuenta de que los conflictos interpersonales o de hecho están llegando a un punto crítico o se están barriendo debajo de la alfombra del todo, lo que repercute negativamente en el proyecto, puede ayudar moderar el conflicto como director de proyecto y lograr así una situación en la que todos salgan ganando. Esto significa que el gestor o un mediador externo ayuda al equipo con gran sensibilidad a separar el plano de las relaciones y los aspectos fácticos del conflicto y llegar así a un acuerdo.

• Escalada: Pasar una decisión a la siguiente instancia superior suele tener un efecto muy negativo. Sobre todo si deja de haber comunicación entre las dos partes y sólo se aborda a través de los superiores inmediatos. Sin embargo, hay muchas situaciones en la gestión de proyectos que no pueden tratarse internamente.

  La falta de recursos humanos, un presupuesto insuficiente o la necesidad de tiempo libre para tareas especiales del proyecto suelen requerir la intervención de la instancia inmediatamente superior. Ventaja: Puede utilizarse para resolver conflictos que no puede resolver el propio equipo del proyecto. Inconveniente: Puede parecer rápidamente un «chivatazo» al superior jerárquico, y éste también puede percibir como negativo verse arrastrado a un conflicto.

Consejos generales para afrontar y prevenir conflictos

«No puedes no comunicarte», decía Paul Watzlawick. La comunicación es el factor decisivo para el éxito, especialmente en la gestión de conflictos. Un enfoque abierto y respetuoso, en el que el equipo escuche activamente y muestre comprensión, crea la base para prevenir o resolver los conflictos antes de que se agraven. Como esto puede resultar difícil debido a los diferentes caracteres y tensiones de los proyectos, aquí tienes algunos consejos sobre cómo se pueden prevenir o mitigar los conflictos.

• Mantén la calma y sé objetivo: Las emociones pueden desbordarse rápidamente en situaciones de conflicto. Sin embargo, esto a menudo conduce a la intensificación de los conflictos. Por tanto, intenta mantener la calma y ser objetivo en todo momento.
• Deja espacio para la empatía: Incluso el colega más difícil tiene sus razones para actuar como lo hace. Escuchar o hacer preguntas amistosas a menudo puede hacer maravillas.
• Establece límites: Cuando las cosas se ponen difíciles, es importante tener claro qué está bien y qué no. En esos casos, establece límites claros con educación pero con firmeza.
• Escucha activamente: Prestar atención y hacer preguntas puede ayudar a evitar malentendidos.
• Mensajes yo en lugar de mensajes tú: Si ya ha surgido un conflicto, puede llevar rápidamente a que ambas partes se culpen mutuamente. En lugar de culpar a los demás, ayuda que las partes enfrentadas utilicen mensajes «yo» y expliquen cómo se sienten o cómo han percibido una situación.
• Rondas de opiniones regulares: En las rondas periódicas de feedback, los conflictos no sólo pueden abordarse directamente y, por tanto, resolverse con rapidez. Por el contrario, estas rondas también pueden ayudar a reconocer conflictos potenciales en una fase temprana y evitar así que surjan.
• Crear claridad y estructura: Los conflictos suelen surgir por falta de clarificación de funciones, objetivos poco claros o mala comunicación. Crear estructura y claridad puede tener un efecto preventivo y, a menudo, desactivar los conflictos antes de que se agraven. Unas normas y expectativas claras ayudan a evitar malentendidos.

Conclusión

La gestión de conflictos no es una tarea fácil y rara vez existe una solución «perfecta». Sin embargo, con las estrategias adecuadas, un poco de paciencia y una buena comunicación, muchos conflictos pueden desactivarse, a menudo incluso de tal manera que el proyecto y el equipo salen reforzados.

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