Conflitti nel progetto? Come fare per risolverli al meglio!

Che cos’è la gestione dei conflitti?

Quando le persone lavorano insieme, si incontrano aspettative, stili di lavoro e personalità diverse. I conflitti sono quindi inevitabili, soprattutto nella stressante quotidianità del lavoro di progetto. Le aree di conflitto possono essere molteplici: tra i membri del team, tra i diversi reparti o tra il team di progetto e il cliente. La gestione dei conflitti si occupa di riconoscerli, comprenderli, gestirli, risolverli e prevenirli fin dalle prime fasi. Sebbene i conflitti abbiano inizialmente un impatto negativo sul lavoro del progetto, non sono solo inutili fattori di disturbo. Anzi, offrono anche delle opportunità, ad esempio per scoprire il potenziale di innovazione o per portare alla luce problemi nascosti che altrimenti rimarrebbero in secondo piano. Un conflitto è spesso un sistema di allarme precoce: segnala che qualcosa nel progetto non funziona in modo ottimale. I conflitti possono quindi essere visti come una sorta di “cantiere” nel progetto: non sempre piacevoli, ma a volte necessari per ottenere risultati migliori a lungo termine. Se un team affronta i conflitti in modo costruttivo, possono portare a un reale miglioramento.

Riconoscere e comprendere i conflitti

Se vuoi affrontare i conflitti in modo proficuo, devi prima riconoscerli e comprenderli. Spesso i conflitti in corso possono essere riconosciuti intuitivamente da alcuni segnali:

• Il team di progetto o i singoli dipendenti non parlano più apertamente tra loro o si evitano.
• Le informazioni non vengono divulgate.
• I dipendenti mostrano un’improvvisa mancanza di interesse per alcuni argomenti, forse anche segni di rassegnazione, ritiro interiore, lavoro da regolare o si ammalano più spesso.
• Il tasso di errore aumenta e le scadenze non vengono più rispettate.
• I litigi o l’aggressività nel team, i rimproveri, la scortesia, i commenti sarcastici diventano sempre più frequenti.

Se un project manager osserva uno o più di questi segnali, è importante agire rapidamente: prima si riconosce un conflitto, maggiori sono le possibilità di minimizzarne gli effetti negativi. Il passo successivo è capire le cause del conflitto. A tal fine, è bene discutere apertamente con le parti in causa per comprendere al meglio i singoli fronti. In questo modo potrai riconoscere facilmente la natura del conflitto:

• Conflitti di fatto: i conflitti di fatto sono spesso causati da opinioni o punti di vista diversi su una questione, dalla mancanza di obiettivi chiari o da un project manager riluttante a prendere decisioni. Quando il tempo, il budget o il personale scarseggiano, queste tensioni crescono come erbacce, soprattutto quando il personale di progetto è fortemente coinvolto nel progetto insieme alla propria funzione. In questo contesto si verificano spesso disaccordi, ad esempio sulla priorità dei rispettivi compiti o sull’approccio tecnico.
• Conflitti di ruolo: ogni membro del team di progetto dovrebbe assumere un ruolo specifico e svolgere compiti definiti. Tuttavia, se non è chiaro esattamente chi è responsabile di cosa, spesso nascono controversie e persino competizioni. Ma anche in presenza di ruoli definiti, possono sorgere delle controversie. Spesso questo accade perché le aspettative sono automaticamente riposte in alcuni ruoli. Se queste aspettative non vengono soddisfatte perché il titolare del ruolo ha un’idea diversa del proprio ruolo, nascono dei conflitti.
• Conflitti di comunicazione: piccoli malintesi nella comunicazione possono trasformarsi rapidamente in conflitti gravi se non vengono risolti immediatamente. Anche la resistenza dei membri del team, ad esempio perché non sono stati coinvolti in importanti processi decisionali, è un conflitto di comunicazione. Anche la mancanza di regole di comunicazione può essere causa di tali conflitti.

Strategie per superare i conflitti

Esistono diverse strategie di gestione dei conflitti che possono essere utilizzate a seconda della natura e della gravità del conflitto:

• Evitare: Alcuni conflitti sono abbastanza piccoli da poter essere inizialmente ignorati. Poiché può accadere che i piccoli conflitti si acuiscano quando vengono affrontati, ma che occasionalmente si risolvano da soli a causa di uno sfasamento temporale o di sviluppi naturali nel corso del progetto, è opportuno usare il tatto in questo caso.

  Ma attenzione: se ignori troppo a lungo i conflitti minori, questi possono anche accumularsi e aggravarsi in un secondo momento. Vantaggio: meno fatica e tempo risparmiato per i conflitti minori. Svantaggio: i conflitti rimandati possono portare a un maggiore risentimento a lungo termine.

• Cedere (adattamento): Questa strategia è adatta quando è più importante mantenere la pace o quando la questione del conflitto è di secondaria importanza per una delle parti.

  In questi casi, una parte può adattarsi all’altra e astenersi dal far valere i propri interessi. Vantaggi: può rafforzare l’armonia nel team e migliorare il rapporto di fiducia. Svantaggi: se a cedere è sempre la stessa persona, questo può portare a frustrazione e squilibrio.

• Trovare un compromesso: In un compromesso, entrambe le parti in conflitto fanno delle concessioni per raggiungere una soluzione comune. Questa strategia è spesso pragmatica ed efficace se l’obiettivo è una soluzione rapida ed equa.

  Sebbene ciascuna parte non ottenga tutto ciò che desidera, non perde completamente il conflitto. Vantaggi: entrambe le parti ottengono qualcosa e il conflitto viene spesso risolto rapidamente. Svantaggi: può portare a soluzioni superficiali che non affrontano completamente il problema, poiché nessuna delle due parti è completamente soddisfatta.

• Cooperare (strategia win-win): La strategia cooperativa mira a trovare una soluzione vantaggiosa per tutte le parti coinvolte. Entrambe le parti collaborano attivamente per rendere noti i propri bisogni e desideri e trovare una soluzione creativa che sia soddisfacente per tutte le parti.

  La cooperazione richiede tempo, ma è la strategia più sostenibile per trovare soluzioni durature. Vantaggi: spesso porta a soluzioni sostenibili a lungo termine e promuove la fiducia reciproca. Svantaggi: richiede tempo, pazienza e la volontà di entrambe le parti di affrontare il problema.
  Il nostro consiglio: se i project manager si accorgono che i conflitti interpersonali o di fatto stanno arrivando al culmine o vengono del tutto nascosti, con un impatto negativo sul progetto, può essere utile moderare il conflitto come project manager e raggiungere così una situazione vantaggiosa per tutti. Ciò significa che il manager o un mediatore esterno aiuta il team con grande sensibilità a separare gli aspetti relazionali da quelli fattuali del conflitto e a raggiungere un accordo.

• Escalation: il passaggio di una decisione all’istanza superiore ha spesso un effetto molto negativo. Soprattutto se non c’è più comunicazione tra le due parti e la questione viene affrontata solo attraverso i superiori. Tuttavia, nella gestione dei progetti ci sono molte situazioni che non possono essere affrontate internamente.

  La mancanza di risorse umane, un budget insufficiente o la necessità di assentarsi dal lavoro per svolgere compiti speciali del progetto richiedono spesso l’intervento del superiore gerarchico. Vantaggio: può essere utilizzato per risolvere i conflitti che non possono essere risolti dal team di progetto stesso. Svantaggio: può apparire rapidamente come una “soffiata” al responsabile di linea, il quale può anche percepire come negativo il fatto di essere coinvolto in un conflitto.

Consigli generali per affrontare e prevenire i conflitti

“Non si può non comunicare”, ha detto Paul Watzlawick. La comunicazione è il fattore decisivo per il successo, soprattutto nella gestione dei conflitti. Un approccio aperto e rispettoso, in cui il team ascolta attivamente e mostra comprensione, crea le basi per prevenire o risolvere i conflitti prima che degenerino. Poiché questo può essere difficile a causa dei diversi caratteri e dello stress dei progetti, ecco alcuni consigli su come prevenire o attenuare i conflitti.

• Rimani calmo e obiettivo: Le emozioni possono ribollire rapidamente in situazioni di conflitto. Tuttavia, questo spesso porta a un inasprimento dei conflitti. Cerca quindi di rimanere sempre calmo e obiettivo.
• Lascia spazio all’empatia: anche il collega più difficile ha le sue ragioni per comportarsi in quel modo. Ascoltare o fare domande amichevoli può spesso fare miracoli.
• Stabilisci dei limiti: Quando le cose si fanno difficili, è importante essere chiari su cosa va bene e cosa no. In questi casi, stabilisci dei limiti chiari in modo educato ma deciso.
• Ascolto attivo: Prestare attenzione e fare domande può aiutare a evitare malintesi.
• Messaggi a me invece che a te: Se è già sorto un conflitto, può succedere che entrambe le parti si incolpino a vicenda. Invece di incolpare gli altri, è utile che le parti in conflitto utilizzino i messaggi “io” e spieghino come si sentono o come hanno percepito la situazione.
• Cicli regolari di feedback: Nei regolari cicli di feedback, i conflitti non solo possono essere affrontati direttamente e quindi risolti rapidamente. Anzi, questi turni possono anche aiutare a riconoscere i potenziali conflitti in una fase iniziale e quindi a prevenirne l’insorgere.
• Creare chiarezza e struttura: i conflitti spesso nascono a causa della mancanza di chiarezza dei ruoli, di obiettivi poco chiari o di una scarsa comunicazione. Creare struttura e chiarezza può avere un effetto preventivo e spesso disinnescare i conflitti prima che degenerino. Regole e aspettative chiare aiutano a evitare i malintesi.

Conclusione

La gestione dei conflitti non è un compito facile e raramente esiste una soluzione “perfetta”. Tuttavia, con le giuste strategie, un po’ di pazienza e una buona comunicazione, molti conflitti possono essere disinnescati, spesso anche in modo tale che il progetto e il team ne escano rafforzati.

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