4 règles pour une communication de leadership efficace

Quelles sont les difficultés rencontrées en matière de communication ?

La communication, dans son sens originel, est l'échange d'informations. Le psychologue et scientifique de la communication Paul Watzlawick a défini cinq principes s'appliquant à la communication et nous aidant à expliquer les communications et les possibles malentendus :

• On ne peut pas ne pas communiquer.
  La communication ne se fait pas seulement par les mots, mais aussi par le comportement, les gestes, les expressions faciales et bien d’autres facteurs encore. Cela signifie que deux personnes qui entrent en contact communiquent inévitablement, même lorsqu’elles se taisent. La communication s’effectue donc à la fois de manière verbale et non verbale. Cela signifie que des éléments tels que le style vestimentaire ou l’aménagement d’un bureau peuvent également être considérés comme faisant partie de la communication.
• Toute communication comporte un aspect « contenu » et un aspect « relation », ce dernier déterminant le premier.
  Cela signifie que, quel que soit le contenu échangé, la communication fournit également des informations sur la relation entre les personnes qui communiquent ou influence cette relation.
• La nature d'une relation dépend de la manière dont les partenaires structurent leurs échanges.
  Ce principe signifie que chacun interprète différemment les échanges, ce qui peut donner lieu à des interprétations divergentes. Il se peut ainsi, par exemple, que vous soyez de mauvaise humeur parce qu'un collaborateur semble vous éviter. Or, ce collaborateur vous évite peut-être justement parce qu'il pense que vous êtes de mauvaise humeur.
• La communication humaine recourt à des modalités analogiques et numériques.
  Selon Watzlawick, les expressions faciales, le ton de la voix et la gestuelle relèvent de l’analogique, tandis que le langage en lui-même relève du numérique. Ces deux aspects contribuent au message global, mais ne correspondent pas nécessairement. Ainsi, par exemple, à la question « Comment allez-vous ? », nous pouvons répondre « Bien », alors que nos expressions faciales indiquent clairement que ce n’est pas le cas.
• Les processus de communication interpersonnelle sont soit symétriques, soit complémentaires.
  Les individus ont des rôles ou des comportements différents. Par exemple, lorsqu’un cadre dirigeant communique avec ses collaborateurs, la communication s’effectue à différents niveaux (de manière complémentaire). En revanche, lorsque ce cadre s’adresse à un collègue direct, la communication est symétrique. Ce contexte influence à son tour la manière dont la communication est interprétée.

Il apparaît désormais clairement que ce que vous souhaitez communiquer peut, dans certaines circonstances, être perçu de manière totalement différente par votre interlocuteur. Une grande partie de ce que vous souhaitez transmettre se perd probablement en chemin, entre vous et votre interlocuteur. En revanche, celui-ci peut percevoir des éléments que vous n’aviez pas l’intention de communiquer, car ils sont par exemple transmis inconsciemment par votre langage corporel ou par l’environnement. De plus, ce que vous souhaitez transmettre peut être mal interprété ; les informations peuvent être perçues de manière sélective ou déformées. Cependant, si vous en êtes conscient, vous pouvez apprendre à mieux communiquer. Les conseils suivants peuvent vous y aider :

1. Écouter et comprendre

Beaucoup de managers aiment faire une chose en particulier : parler ! Mais même si cela semble incorrect au premier abord, l'aspect le plus important de la communication est l'écoute. La communication ne fonctionne pas uniquement dans un sens et si vous apprenez à écouter attentivement vos employés, vous les comprendrez rapidement mieux ainsi que votre propre style de communication. Cela vous aidera par la suite à adapter votre communication aux besoins de vos employés.
Assurez-vous donc de toujours laisser vos employés terminer de parler ou de prendre du recul si un employé habituellement plus silencieux souhaite dire quelque chose. L'ouverture envers vos employés et vos sujets est également importante. Ainsi, occupez-vous des problèmes qui vous sont soumis et essayez de les comprendre ou de prendre la perspective de votre interlocuteur. Cela montrera à vos employés qu'ils sont pris au sérieux. N'hésitez pas à poser des questions si vous n'avez pas compris quelque chose ou si vous avez besoin de plus d'informations.

2. Communiquer de manière cohérente, crédible et transparente

Les jours où un manager vous disait quoi faire sans aucune explication sont révolus. Au contraire, il est important que les employés puissent faire confiance à leurs managers. Cela nécessite une communication cohérente, ouverte et authentique. Les règles suivantes peuvent vous aider ici :

• Ponctuel : Toutes les informations nécessaires au travail doivent être communiquées à votre équipe ou aux membres individuels de l'équipe en temps utile. Des informations retardées peuvent signifier que les activités ne peuvent pas être réalisées ou ne peuvent pas être réalisées correctement, ou que des rumeurs désagréables ou des suppositions apparaissent.
• Calendrier : certaines informations doivent être transmises régulièrement. Veillez donc à échanger avec votre équipe à intervalles réguliers, par exemple lors d’une réunion d’équipe hebdomadaire. Pour d’autres informations, le moment choisi est déterminant. Si, par exemple, votre collaborateur est en train de travailler sur une tâche nécessitant une grande concentration et pour laquelle il ne souhaite pas être dérangé, il n’est pas opportun de lui parler du prochain projet. Avant d’aborder quelqu’un, demandez-vous donc si c’est le bon moment.
• Complet mais concis : Certaines personnes ont tendance à retenir des informations individuelles ou à les transmettre morceau par morceau. Cependant, cela crée souvent des troubles et empêche les employés d’effectuer leur travail. Assurez-vous donc que les informations que vous transmettez contiennent tous les aspects nécessaires et ne retenez rien si possible. Cependant, ne faites pas le contraire et ne surchargez pas vos employés avec des informations étendues qui ne sont pas ou ne sont pas encore pertinentes pour leur domaine de travail. Sinon, vous pourriez décourager vos employés de leur travail. Assurez-vous d'aller droit au but rapidement.
• Véritable : Vos employés doivent sentir qu'ils peuvent vous faire confiance. Il est donc important que vous restiez toujours fidèle à la vérité. Beaucoup d'employés remarquent intuitivement quand ce n'est pas le cas parce que vous envoyez inconsciemment des signaux subtils, par exemple avec votre langage corporel. Votre crédibilité en souffre en conséquence.
  Notre conseil : tenez-vous-en aux faits au lieu de donner vos interprétations. Cela aide à éviter les malentendus.
• Structuré et compréhensible : Pour rendre l'information facile à comprendre et à traiter, il est utile de la structurer ou de la présenter clairement, par exemple dans des tableaux de bord clairs.
• Directement : on a parfois tendance à lancer des propos en l’air, par exemple lors d’une réunion d’équipe. Or, ce qui est dit a généralement plus de poids lorsque l’on s’adresse directement aux autres. Cela peut se faire par le contact visuel, mais le choix des mots est également déterminant. Si les tâches sont formulées avec des expressions telles que « il faudrait que… » ou « nous devons… », cela peut avoir pour conséquence que personne ne se sente directement interpellé ou responsable de la tâche. Il en va de même pour les félicitations. S’il est certes important de féliciter régulièrement l’ensemble de l’équipe, les performances particulières de certains collaborateurs ne devraient toutefois pas toujours être récompensées par des félicitations adressées à toute l’équipe. Il est également important de noter que les formulations qui incluent le responsable, par exemple « nous avons remporté un grand succès », peuvent rapidement donner l’impression que ce dernier souhaite s’attribuer tout le mérite, alors que les critiques sont souvent adressées directement aux collaborateurs.

3. Orientation vers un objectif et lieu de communication

Vous est-il déjà arrivé, au cours d’une conversation, de vous demander où votre interlocuteur voulait en venir ? Avant même de commencer à parler, nous ne savons souvent pas nous-mêmes très précisément ce que nous souhaitons transmettre. C’est précisément parce que tout ce que vous communiquez, en tant que cadre, peut être mal interprété, qu’il est utile de réfléchir au préalable à ce que vous souhaitez que votre interlocuteur retienne. Vous pourrez ainsi orienter la conversation avec succès, vous exprimer plus clairement et éviter les malentendus. Cela vous évite également de devoir expliquer les choses à plusieurs reprises. En effet, rien n’est plus ennuyeux pour les collaborateurs que d’entendre sans cesse « toujours la même rengaine » de la part de leur supérieur.
Si vous savez exactement ce que vous souhaitez dire, il vous sera également beaucoup plus facile de déterminer où la communication doit avoir lieu : en tête-à-tête, lors de la prochaine réunion d’équipe, via le chat d’entreprise ou peut-être dans le logiciel de gestion de projet? Lors du choix du lieu, il est important que vous gardiez à l’esprit que plus la communication est indirecte, plus la marge d’interprétation est grande. Ainsi, un e-mail ne permet par exemple ni de transmettre le langage corporel ni le ton de la voix, ce qui peut entraîner une mauvaise interprétation du message. C’est pourquoi il est souvent préférable d’aborder les critiques directement en tête-à-tête, tandis que les tâches, en particulier lorsque de nombreux détails doivent être communiqués, peuvent tout à fait être transmises par écrit.

4. Signaux non verbaux

Vos gestes, vos expressions faciales et votre intonation constituent une grande partie de la communication. Contrairement à la parole, ces signaux sont toutefois nettement plus difficiles à contrôler. Il peut donc être utile de vous familiariser, au moins dans les grandes lignes, avec le langage corporel et d’être attentif aux signaux émis par votre propre corps, afin que votre message ne soit pas mal interprété. La manière dont vous exprimez quelque chose influence également la façon dont votre interlocuteur le perçoit. Si, par exemple, vous êtes actuellement contrarié(e) par quelque chose, il est donc important que vous vous calmiez d’abord avant de parler à quelqu’un. Comme votre interlocuteur ne connaît pas les raisons de votre contrariété, ce qui est transmis entre les lignes peut sinon conduire à des interprétations erronées.
Conseil bonus : Regardez de manière critique quels signaux vous envoyez encore : Votre bureau est-il soigneusement organisé ou y a-t-il des piles de documents qui créent une barrière entre vous et l'autre personne ? Que dit votre style vestimentaire ? Préférez-vous porter un costume tous les jours, ou préférez-vous rencontrer vos employés de manière décontractée et sur un pied d'égalité ? Quelle est votre posture ? Dégagez-vous potentiellement de la nervosité ou du rejet ? Avec de nouveaux interlocuteurs, en particulier, il est judicieux de se poser ces questions avant la première rencontre et de s'adapter en conséquence. Comment faire une bonne première impression.

Conclusion

Nous communiquons tous, tout le temps. Cependant, en tant que manager en particulier, il est important d'éviter les malentendus et les mauvaises interprétations. C'est pourquoi il est important de se familiariser avec le sujet de la communication et de connaître les bases.

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